Über KLM
KLM Royal Dutch Airlines ist die nationale Fluggesellschaft der Niederlande und hat als Basis den Flughafen Schiphol bei Amsterdam. 2019 beförderte KLM mit mehreren hundert Flügen pro Tag gut und gerne 35,1 Millionen Passagiere. KLM gehört zur KLM-Gruppe, zu der unter anderem auch die niederländische Sparte der Transavia gehört.
Herausforderung: noch schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen können
Eine international renommierte Marke wie KLM will ihren Passagieren immer den allerbesten Service bieten. Sei es am Flughafen, im Flugzeug aber natürlich auch online. Deshalb möchte KLM die Besuchererfahrung datengestützt kontinuierlich verbessern. Auf diese Weise passen die Online-Dienste und -Produkte immer zum führenden Gesamtniveau der niederländischen Fluggesellschaft.
KLM schaltet mehr als fünfzig Marketingkampagnen pro Jahr. Zur Gewährleistung einer optimalen, direkt umsatzwirksamen Customer Experience ist es unerlässlich, schnell auf sich verändernde Kundenbedürfnisse einzugehen. Das stellte 2019, also vor Corona, die größte Herausforderung für KLM dar: Eine Arbeitsweise zu finden und zu verinnerlichen, mit der das Unternehmen auf die ständig verändernden Kundenbedürfnisse eingehen kann.
Lösungsansatz: Testen und Lernen mit Hilfe von Macaws Growth Model
KLM wandte sich an das Growth-Marketing-Team von Macaw, das sich zusammen mit dem Team Direct Sales & Digital Marketing von KLM an die Arbeit machte. Dabei diente eine Expertenbewertung von Macaw als Ausgangspunkt. Mit Hilfe einer Analyse der früheren Arbeitsweise bei KLM Nederland (in Zusammenarbeit mit der KLM-Zentrale) wurde ein Beispielprojekt entwickelt und umgesetzt, um KLM beraten zu können, welche Arbeitsweise am besten zum ihrem Team passt. Ziel war die langfristige Steigerung der Conversion, die Online-Besucher zu Kunden macht. Außerdem wurden die Mitarbeiter der KLM Nederland direkt in die neue Arbeitsweise miteinbezogen.
Mit Hilfe von Macaws Growth Model machte sich KLM zusammen mit Macaw auf die Suche nach einer Arbeitsweise, die zum Zeitgeist passt: datengesteuert und in der Lage, Echtzeit-Kampagnen unmittelbar an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen. Durch die Formulierung von klaren Zielen sowie Vorschläge und die Umsetzung von Verbesserungen auf der Grundlage von einschlägigen Informationen aus dem Unternehmen, ist das KLM-Team in der Lage, zu wachsen und konkrete Unternehmensziele wie eine gesteigerte Online-Conversion zu realisieren.
Mit Hilfe des Modells von Macaw, das sich durch „vormachen, gemeinsam machen, selbst machen“ auszeichnet, lernte das Sales- und Marketingteam von KLM, wie es das in Zukunft selbst umsetzen kann.
Resultat: gesteigerte Conversion dank besserer und effektiverer Marketingkampagnen
Dank Macaws Growth Model ist KLM Nederland jetzt in der Lage, die mehr als fünfzig Marketingkampagnen, die pro Jahr lanciert werden, jedes Mal effektiver und besser einzusetzen. Möglich wird dies durch die Analyse der eingegangen Marketing- und Kundendaten, die Identifizierung der Kundenbedürfnisse und ebenfalls die Anpassung der eigenen Arbeitsweise sowie der daraus resultierenden Marketingkampagnen.
KLM Nederland hat dank der Zusammenarbeit mit Macaw eine klare Vorgehensweise gefunden, die als Blaupause für die Zukunft dient. Eine Arbeitsweise, die schon jetzt Früchte trägt: Das Kundenerlebnis ist besser, die Conversion steigt und dank der besser verwertbaren Daten und der effizienteren Prozesse kann das Marketingteam von KLM die vorhandenen Ressourcen noch besser nutzen.
Was sagt der Auftraggeber?
Inge Bouma (Teamlead E-Commerce Benelux, KLM): „Wir haben die agile Arbeitsweise mit den Modellen von Macaw als sehr angenehm erfahren. Dank der Einblicke in unsere bestehende Arbeitsweise, die wir durch die Expertenbewertung von Macaw gewonnen haben, wurde deutlich, wo es in unserem Unternehmen noch Verbesserungsmöglichkeiten gab. Dabei spielte die Orientierung an Best Practices anderer Unternehmen eine große Rolle. In unserer niederländischen Niederlassung haben wir jetzt ein Team für die Conversion Rate Optimization gegründet, dass wöchentlich die Ergebnisse überwacht und neue Ideen ausarbeitet.“
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Über KLM
KLM Royal Dutch Airlines ist die nationale Fluggesellschaft der Niederlande und hat als Basis den Flughafen Schiphol bei Amsterdam. 2019 beförderte KLM mit mehreren hundert Flügen pro Tag gut und gerne 35,1 Millionen Passagiere. KLM gehört zur KLM-Gruppe, zu der unter anderem auch die niederländische Sparte der Transavia gehört.
