Konvertieren Sie alle Leads?
Die Umwandlung von potenziellen Kunden in kaufende und zufriedene Kunden ist für jedes Unternehmen eine immer wiederkehrende Herausforderung. Die Chance, den Konversionsgrad zu steigern, indem man den Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen anspricht, wird jeden Vertriebsleiter ansprechen. Dies betrifft jedoch nicht nur die Generierung und Konversion von Leads. Auch das Cross- und Upselling an Bestandskunden gehört dazu. Letzten Endes führen alle Konversionen zu einem wichtigen Ziel: den Kunden optimal und zum richtigen Zeitpunkt zu bedienen, was zu einer besseren Beziehung und zu Kundenbindung führt. In diesem Blog erfahren Sie mehr über die Kombination von Offline- und Online-Daten im CRM und was dies zur Customer Experience beiträgt.
Prognostizierung des zukünftigen Verhaltens
Nach Ansicht von Experten wie Forrester spielt das CRM in dieser Hinsicht eine wichtige Rolle. Sie sehen das CRM als grundlegenden Bestandteil der Business-Technologie-Agenda, um Kunden zu gewinnen, zu betreuen und zu binden. Schließlich werden hier alle Kundendaten gespeichert, von den Basisdaten über die Kontaktmomente bis hin zu den Produkten/Dienstleistungen, die der Kunde gekauft hat. Relevante Informationen für Vertriebsmitarbeiter, um über alle Aktionen in Richtung des Kunden auf dem Laufenden zu bleiben. Leider bleiben sie jedoch oft auf vergangene Aktionen beschränkt. Während sich, wenn man die Handlungen aller Kunden mit Hilfe von Data Science analysiert, schnell Muster zeigen, mit denen sich sogar zukünftiges Verhalten prognostizieren lässt. Mit anderen Worten: Vertriebsmitarbeiter erhalten Einblick in die Offline-Customer Journey. Und diese Erkenntnisse können Sie zum Vorteil nutzen. Beispielsweise, indem man einem Kunden ein Produkt anbietet, das nach gleichartigen Käufen auch von anderen Kunden gekauft wurde. Auf diese Weise können Sie als Unternehmen noch besser auf die Kundenbedürfnisse eingehen, die der Kunde selbst noch gar nicht wahrgenommen hat.
Verbesserung der Vertriebsprozesse: automatisierte Abläufe
Dies ist ein erster Schritt in die richtige Richtung. Im heutigen „Zeitalter des Kunden“ spielt aber auch das Online-Kundenverhalten eine wichtige Rolle bei der Bestimmung, wo der Kunde das Produkt kaufen wird. Wenn ein Kunde auf einer Website keine interessanten und relevanten Produktinformationen findet, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er das Produkt bei einem Wettbewerber sucht. Deswegen ist es wichtig, dass die Vertriebsmitarbeiter neben den Offline-Kontaktmomenten auch das Online-Verhalten der Kunden kennen. In Abstimmung mit dem Marketing wird festgelegt, wie Kunden durch Marketingautomatisierung im Angebot eines Unternehmens „mitgenommen“ werden. Mithilfe automatisierter Abläufe wird der Kunde beispielsweise nach bestimmten Online-Handlungen auf für ihn interessante Inhalte hingewiesen, die er daraufhin betrachten kann. Wird auch in diese Prozesse Data Science einbezogen, kann sogar der genaue Zeitpunkt des Angebots dieser zusätzlichen Informationen auf den Kunden zugeschnitten werden.
Konversionschancen
Sobald der Kunde eine vorgegebene Anzahl von Online-Aktionen durchgeführt hat, qualifiziert das Marketing den Lead als qualifiziert (MQL). Die relevanten Online-Aktionen werden über eine Verknüpfung im CRM sichtbar. Über einen Workflow im CRM erhält der Vertriebsmitarbeiter ein Signal, dass der Kunde kontaktiert werden kann. Jetzt kann der Vertriebsmitarbeiter mit relevanten Informationen und zum richtigen Zeitpunkt an den Kunden herantreten. Mit diesem gesamten Prozess lassen sich überflüssige Kaltakquisen und Irritationen bei Interessenten und bestehenden Kunden vermeiden. Und wenn sich der Kunde auch noch verstanden fühlt, ist die Chance der Konversion dieses Kunden größer als zuvor.
